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怎样应对情绪十分激动—进门就大声嚷嚷的顾客?

2018年05月04日 威尼斯人手机版 ⁄ 共 2169字 ⁄ 字号 暂无评论

  如果商品质量出了问题,顾客必定会立马寻上门来,并且大都因为心急而导致情绪不稳定或者暴躁。有些顾客甚至会急冲冲进门后就大声质问,动静不小,极有可能引来其他顾客的驻足甚至围观。当出现这种情况时,我们应该如何处理才妥当呢? 

  鉴于此类顾客情绪较为激动,若在开放的门店环境中直接处理问题,势必会对店铺造成不利的影响;如果为顾客提供单独的接待空间,不仅阻止了问题解决前不利信息的对外扩散,也会使顾客觉得自己受到了重视,且得到了应有的尊重。顾客刚进门或者刚要开始阐述问题时,情绪波动必然是比较大的,言语也会激烈,店员一定要给顾客一段情绪的缓冲和过渡时间,并对此给予理解,避免与顾客发生冲突。

  待顾客情绪较为稳定后,我们要耐心地聆听顾客整个描述,不仅要注意顾客表达的内容,还要注意顾客的语气和神情变化等,以进一步掌握情况。在听取顾客表述的过程中,应及时记录下要点,以准确把握处重心。了解情况之后,要按自己的理解整理信息并向顾客复述,确定是否一致,同时这也是在展示对顾客的尊重以及想要解决问题的诚意。采取任何处理措施之前,我们保持良好的处理态度是基本的,无论前来投诉的顾客友善与否,都要以笑脸相迎、礼貌相待。

  

怎样应对情绪十分激动—进门就大声嚷嚷的顾客?

  

  错误应对

  1、不当回事,也没有立刻采取应对措施,或者只是敷衍了事。 

  点评:这种做法会令顾客觉得自己不被重视和尊重,致使其怒火有增无减,因而引发更大的矛盾,令场面变得更难收拾。 

  2、在门店直接处理问题。 

  点评:对待顾客投诉的问题,尤其是对那些情绪容易激动、容易造成大动静的顾客,应该单独安排空间接待,以免影响门店中的其他日常工作。  

  3、强硬要求顾客保持冷静,语气或态度粗暴,甚至与其争执。  

  点评:这种以暴制暴的处理方式只能将当前的矛盾进一步激化,对解问题有害无利,甚至有可能令事态扩大化。  

  正确应对1  

  顾客:“你这骗子,什么电脑啊,我不要了,把钱还给我!”(言辞激烈,情绪冲动)  

  店员:“王先生,您先别急,有什么问题我立刻为您解决,这边请,先喝杯茶。”(引至会客室)  

  店员:“请先喝杯茶,有什么事慢慢说。”  

  顾客:“慢慢说?气都气死了。”(情绪稍微缓和了一点儿)  

  店员:“请问是哪方面出了问题呢?”  

  顾客:“(投诉具体的问题……)”  

  店员:“您的心情我能理解,换作是我,说不定比您还紧张呢。但是……” 

  点评:冲动是一种心理现象,来得快,持续时间短,但是有时候破坏能力却不容小觑。怒气冲冲的顾客冲进来,作为店员一定要用温和的态度、相独立的空间给予缓冲,等到顾客情绪稍微平复了,先对顾客表述的问题示理解、认同,再分析原因,这样才能以柔克刚使事情得到完满的解决。  

  正确应对2 

  顾客:“叫你们负责人出来,你们到底是怎么做事的!” 

  店员:“先生,您先别生气,有什么问题我们一定会为您解决的,您这边请,先坐下再说。”  

  顾客:“让开,叫你们负责人快点出来,出了事就不管了是吧?!”  

  导店员:“对不起,您先冷静一下,有什么问题告诉我们,等我们调查清楚之后一定给您好好处理。我们老板暂时有事外出了,您先到会客室息一下,喝杯茶,我现在就通知他回来。”  

  (适当拖延,让顾客先冷静一段时间) 

  顾客:“那行。” 

  (告知老板) 

  店员:“我们老板赶回来的路上,大概15分钟之后就到了。您可不可以先告诉我发生什么事了吗?”(询问事情原委) 

  顾客:“(投诉具体的问题……)”  

  点评:时间具有冲淡一切的神奇魔力。面对怒气冲冲的顾客,即便按顾客所说,负责人马上出现在他眼前,对事情的解决也不会有太大的帮助,这时一定要想方设法地拖延时间,因为时间可以让顾客的冲动归于理性,事情的原委也才能够更为清楚、客观地呈现出来。

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